Una empresa debe ser muy cercana para sus seguidores, como un amigo, en las redes sociales. Las redes sociales son un entorno informal, lo que hace que una marca no pueda limitarse a un carácter corporativo como si de una reunión de gerentes se tratase. Los consumidores quieren que sean más cercanas y dinámicas.
Al igual que un trabajador en una tienda o en un servicio de atención al cliente, las marcas deben funcionar en un terreno cercano, próximo y amigable en las redes. Sin embargo, algunas empresas caen en un error: los encargados de las redes sociales piensan que tienen que ser próximas al usuario, pero lo confunden con una imagen demasiado simpática y divertida.
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Todo esto acaba por crear un ambiente muy forzado. Los consumidores no quieren eso, no hay que ser extremadamente chistoso hasta caer en lo ridículo. Los consumidores solo esperan que las marcas sean amistosas, honestas, así lo demuestra un estudio de la firma Sprout Social.
Dicho estudio revela que el 86 % de usuarios en las redes espera que las marcas sean honestas; el 83 %, que sean amistosas y un 78 %, que sean útiles y brinden ayuda.
Al final, cada marca debe ser auténtica, respetando su lenguaje y distintivos. El 83 % de los consumidores reconoce que se sienten bien cuando una marca muestra una personalidad única en Facebook.
Así, los usuarios quieren que las marcas hablen, respondan a sus dudas, se unan a conversaciones, les den like a sus opiniones, pero que no utilicen un lenguaje excesivamente informal o que se rían de ellos. Incluso, el 63 % aproximadamente considera esto último como molesto y digno de dejarlas de seguir.
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