Podcast #8: ¿Cómo mejorar el Customer Experience en pandemia?

En el octavo episodio de nuestro podcast Making Talks, conversamos con Marisol Quiñones, experta en Marketing Digital, quien nos brindó algunos tips para mejorar la experiencia del cliente, o customer experience,  en tiempos de pandemia.

El Customer Experience (CX), más conocido como experiencia de cliente, es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su interacción con una marca. Para Marisol Quiñones, profesional en Marketing Digital, este consumidor puede ser un potencial cliente, un comprador o un usuario que está en la etapa de posventa.

Sin embargo, debido a la pandemia, el CX ha presentado diversos retos. Entre los más importantes, de acuerdo Marisol Quiñones, podemos mencionar a los siguientes:

Empatía con el cliente

Ponerse en el lugar del cliente es uno de los principales retos relacionados al CX que ha generado la pandemia. Para lograr esta hazaña, la experta explica que el primer paso es empatizar con el público interno. “Hay que entender que todos estamos en una pandemia: clientes, empleados y empresas. Somos personas atendiendo personas. Por ello, es importante no solo ver la experiencia del cliente, sino también del personal que está atendiendo”, explica Quiñones.

Asimismo, señala que las competencias que requieren los colaboradores para atender a través de los canales digitales no son las mismas que las necesitan para hacerlo de forma presencial. Por ello, se debe preparar y capacitar al personal para que le brinden al cliente una experiencia satisfactoria.

Aprovechamiento de la data generada por los canales digitales

Utilizar la data que proporcionan los canales digitales de manera efectiva es otro reto que las empresas deben enfrentar en tiempos de pandemia. Quiñones asegura que “cada punto de contacto es data que puede ayudar a predecir cuáles son los estímulos y experiencias correctas que le debes brindar a tu consumidor”.

 

Anticipación a los problemas

Las marcas deben entender que el consumidor tiene la capacidad de comprenderlas. Por ello, es importante comunicarse y ser sincero con él, ya sea algo positivo o negativo. De esta manera, se podrán anticiparse a los problemas o dificultades que puedan surgir en la entrega de los productos. “El consumidor está más preparado para recibir esta comunicación si es que no recibió su producto o servicio”, sugiere la especialista.

 

¿Cómo las empresas pueden diagnosticar su Customer Experience para mejorarlo?

El primer paso es escuchar al consumidor. Se debe mapear todo el journey del cliente, incluidos los puntos de dolor y sus interacciones con la marca. Esto permitirá detectar oportunidades y realizar ajustes enfocados en mejorar la experiencia del cliente. “En ese sentido, las encuestas cumplen un papel fundamental. Es importante también contar con un experto para rediseñar los puntos (que necesitan ser configurados)”, sugiere Quiñones.

Asimismo, señala que es clave escuchar a las personas encargadas de interactuar con los clientes, pues ellos permiten recopilar “muchísima data relevante” que será fundamental para reajustar la CX.

 

El papel de los chatbots durante la pandemia y su impacto en el Customer Experience

Durante la cuarentena, los chatbots fueron reemplazados por bots de autorespuesta. Ello brindó una experiencia poco positiva a los clientes, quienes más que nunca tenían la necesidad de interactuar con otros humanos. “Cuando empiezas a hablar con un robot, que está limitado a dos o tres interacciones y no te da la posibilidad de ser atendido por un humano, la mayoría de personas lo empezaron a calificar de forma negativa”, explica Quiñones.

En ese sentido, recomienda realizar un mix; es decir, tener a robots y personas reales atendiendo los canales digitales. “Abrir estos canales bidireccionales te dan mucha data que te ayuda a medir la experiencia y mejorar tus estrategias de marketing y promoción”, indica Marisol Quiñones.

En Making Contents contamos con un equipo de profesionales para comenzar a trabajar en la estrategia de contenidos de tu marca para mejorar la experiencia de tus consumidores. Contáctate con nosotros al correo info@makingcontents.com o llámanos al teléfono +51 93358 2340.

 

Fuentes:

Entrevista a Marisol Quiñones, profesional en Marketing y Marketing Digital

 

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