Los consumidores están incrementando su nexo con las marcas vía digital, gracias a la proliferación de dispositivos móviles y servicios online. Esto significa que las marcas necesitan aún más aumentar su interacción con los consumidores a la par con las nuevas tecnologías.
En muchos casos, el Social Media se ha convertido en la principal forma de unión entre un consumidor y la marca. Pero sin el cuidado y el profesionalismo debido, esta unión puede ser fría y contraproducente. Si las marcas quieren construir sólidas relaciones digitales con ellos, necesitan estar seguras que los canales de las redes sociales son abiertos y comunicativos.
Humanizando tu marca:
Las marcas tienen que estar seguras que sus redes sociales son tan «humanas» como sea posible. Aquí te brindamos diez tips para asegurar que así sea:
- Personaliza la cuenta de la red social, para demostrar a los consumidores que ellos no están hablando con una marca sin rostro, sino con una «persona real». Es decir, refiérete a ti mismo como algo en particular, no como una marca, personaliza las características y exprésalas en una sola personalidad mostrada en cada uno de los posts y en la forma en la que escribes.
- Asegúrate que mantienes conversaciones (ya sea para responder comentarios o mensajes) amenas con los consumidores.
- Asegúrate que la personalidad de tu marca se refleje todos los días sin falta.
- Responde adecuadamente cada inconveniente. Incluso si no puedes resolver un problema inmediatamente, has saber que estás buscando la solución a éste. No ignores ningún comentario, mucho menos las críticas.
- Escoge la mejor forma de comunicarte con una persona. Si el consumidor está preguntándote algo vía social media, entonces la mejor forma de aclarar su duda es por el mismo canal. Esto muestra que estás abierto a responder públicamente.
- Ten confianza en disculparte en público. Eso sí, elige las palabras correctas.
- Asegúrate de controlar (o monitorear a quien controle) tus redes sociales de tal forma que (si es una o más personas) se mantenga un lenguaje uniforme, no que parezca que un día tu marca es una y otro día es alguien diferente.
- Sé claro acerca de las horas en las que estás disponible. Así los consumidores no se quedan esperando por una respuesta. Además, ayúdalos a encontrar información guiándolos a través de tu sitio web.
- No sigas procedimientos al pie de la letra a expensas de sacrificar la felicidad de tu cliente. Tu red social no puede comportarse exactamente igual que, por ejemplo, una persona que vende un producto de tu marca. Puede darse el caso, pero si no es lo correcto, no lo hagas.
- Finalmente, no olvides hacer sonreír a tus consumidores.
