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Customer Engagement: La evolución de las relaciones entre marcas y clientes

Dado el surgimiento de nuevos medios de comunicación y formas de interacción, las empresas tienen que asumir mayores retos a la hora de mantener el compromiso con sus clientes.

La cantidad de conversaciones que se generan a través de las plataformas sociales obligan a las marcas a estar mucho más preparadas para evitar sucumbir ante la competencia. Hoy más que nunca, las empresas necesitan recurrir a estrategias claras y bien planificadas sobre cómo interactuar con sus clientes. Para ello, es necesaria la aplicación de cambios claves en la gestión de comunicaciones y marketing dentro de las organizaciones, con el fin de permitir un enfoque más marcado en el cliente.

En este post, analizamos las nuevas tendencias de Customer Engagement y señalamos las claves que las empresas deben conocer para  optimizar sus estrategias.

1) Los consumidores quieren ser escuchados

Las marcas deben estar atentas a lo que dicen los consumidores para adelantarse a posibles problemas y estar en capacidad de responder a sus necesidades de forma rápida y efectiva. Un ejemplo pintoresco es una situación ocurrida con un pasajero de Virgin Trains. Al no encontrar papel higiénico en un baño, el pasajero tuiteó su problema etiquetando a la compañía.  Al cabo de unos minutos, Virgin Trains solucionó su problema.

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2) Énfasis en el marketing experiencial

Las marcas quieren que sus clientes disfruten cada vez más la experiencia de compra. Esta iniciativa es bien recibida por los clientes, que ahora esperan recibir mucho más que un producto o un servicio útil.

3) El protagonismo de la tecnología

Las nuevas generaciones exigen una comunicación más directa con las marcas. Los correos electrónicos y mensajes a través de formularios empiezan a decaer, mientras que las videollamadas se convierten poco a poco en el medio preferido de los clientes para resolver sus dudas sobre un producto o servicio.

Por otro lado, el crecimiento de la tecnología en la nube ha puesto al alcance de las empresas más herramientas con las que puedan gestionar eficientemente la relación con los clientes.

Estos nuevos pasos en torno al Customer Engagement deben ser tomados en cuenta por las empresas, de modo que puedan fortalecer la relación con sus clientes y estar a la par de las organizaciones más competentes.

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