E-commerce en tiempos de COVID-19: retos y oportunidades en el nuevo normal

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La crisis sanitaria ha cambiado nuestra manera de consumir. Ahora que los establecimientos están cerrados y millones de personas encerradas en sus casas, el e-commerce ha ganado terreno. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), este rubro podría crecer en un 200 % y convertirse en uno de los motores de la reactivación económica.  

En la nueva era del confinamiento, el comercio electrónico ofrece grandes beneficios a las empresas. Sin embargo, existen algunos retos y oportunidades que las marcas deben tener en cuenta antes de abrir una tienda virtual:

  • Ganarse la confianza del cliente. Tener una tienda online donde el proceso de compra sea sencillo y eficiente ayuda a que el cliente se sienta satisfecho y confíe en la empresa. Para reforzar esta confianza, también es importante que las compañías sepan responder las posibles dudas de los consumidores.
  • Generar una buena experiencia. Para ello, es fundamental mantener consistencia entre la comunicación y enseñar los atributos de los productos o servicios. Las marcas deben contar con diferentes tipos de productos y colocar un precio que el cliente esté dispuesto a pagar.
  • Hacer el negocio esencial. Muchas marcas han entrado en pánico porque sienten que no tienen un producto o servicio primordial para ofrecer en sus tiendas virtuales. Aunque la empresa no venda alimentos, debe entender que sus productos pueden ser importantes para sus clientes. Además, existe la adaptación. Por ejemplo, una tienda de ropa podría vender mascarillas de tela, trajes casuales para trabajar desde casa, entre otras opciones.

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  • Problemas técnicos del sitio web. Si el e-commerce de una marca tiene un enlace con fallas o sus cargas son muy lentas, los usuarios se irán a otra tienda virtual. Nadie va a comprar un producto por Internet si no confía en el sitio web. Por ese motivo, es importante que las empresas optimicen las tiendas virtuales con procesos rápidos, buena fuente de letra y grandes imágenes.
  • Asesoría personalizada. En una tienda online, muchos consumidores necesitan ayuda para encontrar el producto deseado. Por ese motivo, las marcas deben integrar funcionalidades para guiar al cliente en la búsqueda del producto adecuado. Algunas formas de lograr son mediante los chats, video chats con especialistas o breves cuestionarios.
  • Comunicación clara con el cliente. El coronavirus ha provocado que las entregas tarden más tiempo de lo normal. Por ese motivo, es importante que las marcas comuniquen con claridad cuáles son los tiempos de entrega e informarlo concretamente sobre los posibles cambios. De todas formas, es recomendable tratar de optimizar este tiempo para ganarse aún más la confianza del consumidor.

La cuarentena significó un reto importante para las empresas, y muchas de ellas encontrar el e-commerce como un medio para mantenerse activas en el mercado. No obstante, pasaron por un proceso de adaptación y transformación digital para lograrlo. Queda claro que el perfil del comprador ha mutado y el comercio electrónico es una gran solución.

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