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Customer journey: ¿Para qué sirve en una estrategia de marketing?

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El customer journey es el camino por el que pasa un consumidor para realizar una compra. En una estrategia de marketing, sirve para conocer las necesidades de la buyer persona para luego brindar soluciones a las mismas.

El customer journey es aquel proceso al cual se somete una persona para comprar o contratar un producto o servicio. Se inicia en la identificación de una necesidad y continúa en la investigación de alternativas para cubrir la misma hasta llegar a la última acción que es la de cerrar una compra o contratación.

El mapeo de este proceso es fundamental en una estrategia de marketing ya que permite conocer cuáles son las necesidades de la buyer persona, su forma de investigar y qué tipo de información requiere en cada fase del customer journey.

Una estrategia de marketing que tenga claro cada uno de los puntos descritos logrará comprender las temáticas de los contenidos que debe generar, así como los formatos de los mismos y los canales por los que deben ser distribuidos.

Las fases del customer journey

Concienciación: Un consumidor descubre una necesidad, aunque no sabe en qué consiste, cuáles son sus causantes, cómo solucionarla o información acerca de ella.

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Discovering: El consumidor empieza a mostrar interés en saber más sobre su problema, sus causas y cómo ha sido afrontado por otras personas. En esta fase, las acciones de marketing pueden ayudar al cliente a través de contenidos.

Learning: En esta parte del proceso, el consumidor ya conoce qué soluciones hay para cubrir su necesidad. Por lo que es importante proporcionar contenidos MOFU, los cuales están enfocados a establecer un criterio de compra y a detectar necesidades de negocio y técnicas.

Elección: El consumidor elabora una lista con las soluciones que considera ideales para satisfacer su necesidad. En este momento, desde el marketing, se puede influir con contenidos MOFU.

Adquisición: Por último, se realiza la compra o contratación de un servicio o producto que, tras recibir la aprobación del consumidor, será la solución de la necesidad previamente establecida.

Pero no solo basta con entender cada parte del proceso, sino que también es necesario atender cuatro dimensiones que permitirán conocer mejor a la buyer persona. Por ejemplo, se debe tener claro qué grado de participación ha tenido el consumidor en cada una de las fases.

Asimismo, es crucial descubrir cuáles han sido las necesidades que ha requerido el consumidor para avanzar, las actividades que ha hecho en cada parte del customer journey y qué tipo de contenido ha buscado en cada momento del proceso.

La información vinculada al customer journey y a sus fases se puede conseguir con reuniones internas con personas o áreas que tengan contacto directo con la buyer persona, como el equipo comercial, el departamento de atención al cliente o el área de cuentas o servicio al cliente.

En Making Contents, una de las primeras agencias de marketing de contenidos en el Perú, podemos asesorarte en todo lo que respecta a las estrategias de marketing. No dudes en contactarte con nosotros al correo info@makingcontents.com o llamarnos a los números +511-480-07-18 y 299-82-73.

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