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Marketing en redes sociales: ¿cómo contestar los comentarios de los usuarios?

Uno de los objetivos de un especialista en marketing en redes sociales es atraer a la audiencia hasta el punto de que se tome el tiempo de comentar en las publicaciones. No obstante, esos comentarios pueden ser tanto divertidos y halagadores, como negativos u ofensivos.

Los comentarios, buenos o malos, no solo se ven afectados por la calidad de las publicaciones en las redes sociales, sino también por la personalidad de la audiencia. En otras palabras, lo que algunos usuarios en línea pueden encontrar divertido o inteligente, a otros puede parecerle absurdo o irrespetuoso. Por esta razón, como especialista en marketing en redes sociales, es importante que tengas en cuenta los siguientes consejos al momento de responder a los comentarios de tu audiencia:

  1. Escribe guiones básicos para usarlos como respuestas.

Trabaja con tu equipo de marketing en redes sociales para tener respuestas estándar. No tienes que copiar y pegar los textos en cada comentario; sin embargo, una respuesta de referencia te ayudará a saber cómo responder adecuadamente. Puedes mantener la coherencia de la marca y los mensajes a través de los canales a la vez que adaptas tu respuesta para cada comentario. Por ejemplo, una contestación en Twitter será necesariamente más corta que en Facebook.

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  • Menciona directamente al usuario que vas a responder.

Recuerda que las redes sociales no funcionan como el correo electrónico; a menos que decidas responder con un mensaje directo, todas las personas que te siguen podrán ver tu respuesta. Por ello, es mejor escribir el nombre del usuario al que deseas responder para asegurarte de que verá tu respuesta.

  • Sé siempre respetuoso con tu audiencia.

Mantén una actitud positiva incluso cuando los usuarios te envíen un comentario negativo. En lugar de estar a la defensiva, respóndeles de manera empática y con la promesa de mejorar las cosas. Pregúntales cuál es el problema, por qué experimentaron lo que mencionan y cómo puedes ayudarlos.

  • No borres un comentario solo porque es negativo.

En general, la eliminación debe reservarse para comentarios ofensivos o insultantes. Puedes ocultar un comentario si no estás seguro de eliminarlo. Así, solo será visible para la persona que lo publicó y sus amigos.

  • Nunca te involucres en discusiones con tus usuarios.

Si contestas de manera amable a un comentario negativo y te responden de manera agresiva, ya no les contestes. Como última instancia, puedes eliminar el comentario o bloquear al usuario.

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